O churn é uma métrica usada para calcular a taxa de cancelamentos de compras e a perda receita das empresas. Para obter este número, é preciso dividir o número de pedidos cancelados pelo número de clientes antes que eles acontecessem.
Assim, uma empresa que possui 200 clientes e 8 cancelamentos, tem uma taxa de churn de 8%. A seguir, serão dadas algumas dicas de como diminuir este número, na prática.
Dicas para diminuir o churn na empresa
Conhecer os consumidores é o primeiro passo para diminuir a taxa de churn. Isso acontece porque é preciso saber como agrada-los para estreitar os laços entre público e marca. Desse modo, mais do que determinar perdas e ganhos financeiros, o churn fala sobre a conexão entre empresa e cliente.
Procure compreender o que leva os clientes a cancelarem os seus pedidos
Para conseguir diminuir o churn é preciso compreender o que leva uma determinada pessoa a cancelar a sua compra. Essa medida deve ser tomada de forma conjunta pelo time de atendimento, responsável por realizar um mapeamento das justificativas dos consumidores.
Por meio deste material será possível elaborar um plano para reverter o cenário. Além disso, a empresa estará preparada para diferentes possibilidades de desistência e conseguirá tomar medidas capazes de revertê-las.
Procure alinhar as expectativas do cliente e da empresa
Quando os cancelamentos se tornam parte da rotina, existe uma discordância entre a forma de prestar serviços e as expectativas dos clientes. Desse modo, é preciso encontrar uma maneira de alinha-las para conseguir contornar a situação.
Isso tem início no momento em que acontece a captura do lead. Não adianta chamar a atenção do público com promessas que não poderão ser cumpridas. Logo, a transparência quanto aos produtos e serviços oferecidos é importante para evitar a insatisfação e os cancelamentos.
Invista em um bom time de Customer Success
O time de colaboradores tem impactos diretos na experiência de compra. Desse modo, investir em uma boa equipe de Customer Success é indispensável para que a jornada do cliente seja positiva e os cancelamentos diminuam.
Assim, o caminho para conseguir um time de qualidade é investir em capacitação para os colaboradores. Existem algumas soluções recentes e recursos tecnológicos que podem ajudar nesse sentido. O planejamento também pode ser feito através de ferramentas gratuitas, como as tradicionais planilhas.
Elabore planos de fidelização
Convencer um consumidor que já comprou de uma empresa a fazer negócios com ela novamente é mais fácil e mais barato do que conquistar um novo cliente. Assim, é possível afirmar que o objetivo de qualquer processo de venda é a fidelização.
Um caminho para garanti-la é elaborar um bom planejamento, que seja do interesse dos consumidores. Isso pode ser feito com base na troca de produtos ou até mesmo firmando parcerias com empresas de nichos afins.
Vale destacar que a estrutura deste plano depende do contexto empresarial, mas a ferramenta, sem dúvida, é capaz de trazer bons resultados. Outro caminho interessante é procurar sempre oferecer inovações aos consumidores.
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