Fala-se muito nas diversas estratégias para atrair e conquistar clientes, porém, saber o que não fazer também é importante. Evitar ações que façam perder clientes já garante um ganho enorme. O consultor do Sebrae-SP Rafael de Souza listou sete atitudes que fazem um negócio afastar clientes atuais e potenciais.
Evite fazer isto se não quiser perder seus clientes
1 – Mau atendimento
Atender sem sorrir, com apatia e sem empatia. Segundo a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy em 2017, as empresas brasileiras tiveram um prejuízo de cerca de R$ 401 bilhões por mau atendimento. Outra pesquisa, realizada por Procon/FGV em 2012, mostra que preço alto demais corresponde a apenas 9% do porquê de empresas perderem clientes. Já a má qualidade no atendimento representa 68%. Atender bem é o mínimo que o cliente espera de qualquer empresa. Se você quer superar a concorrência nesse quesito, lembre-se de utilizar estratégias e ferramentas para ir além das expectativas dos clientes. E não se esqueça de treinar a sua equipe para isso.
2 – Preconceito
Pesquisa feita pelo Procon-SP com cerca de 1,7 mil brasileiros identificou que 55,15% já sofreram discriminação ao ir às compras. Casos estão ligados principalmente a condição financeira, raça, cor e orientação sexual.
Os locais com maior incidência de discriminação são lojas (de roupas, calçados, eletroeletrônicos, entre outras) com 36,17% dos casos e, em seguida, em estabelecimentos financeiros (banco, financeira, seguradora e similares) com 16,28% dos casos. Ter atitudes preconceituosas fará com que você perca os clientes vítimas desta atitude e também outros potenciais consumidores que venham a saber da história relatada pela vítima, por exemplo, nas redes sociais, podendo inclusive viralizar.
3 – Sumir quando o cliente precisa
Alguns vendedores agem como “o Mestre dos Magos”, personagem do desenho animado Caverna do Dragão, que sempre orientava de forma vaga a sua equipe e ainda desaparecia quando eles mais precisavam. O sumiço se caracteriza quando você demora para responder a uma demanda dele, quando o vendedor recepciona o consumidor na loja, dá bom dia e em seguida some; e, principalmente, quando o cliente precisa de ajuda porque o produto deu defeito ou o serviço não ficou como ele esperava. A melhor promoção da sua marca é um cliente satisfeito, assim como uma das piores publicidades negativas para seu negócio é um cliente descontente.
4 – Ignorar sugestões e reclamações
Para melhorar, é necessário oferecer canais aos clientes para eles fazerem críticas, sugestões e elogios. De acordo com a empresa americana 1Financial Training Services, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, sendo que 91% deles não voltam mais. Então, ouça seu cliente e faça pesquisa de satisfação para sua empresa não fazer parte dessa estatística. Por fim, tão importante quanto ouvir os clientes e demonstrar que você considera o feedback deles, agradeça os elogios, as sugestões e as críticas também.
5 – Empurrar produtos e serviços e vez de oferecer soluções
Já foi a uma loja de roupas comprar uma calça jeans e o vendedor mostra todas as opções sem perguntar o que você tem em mente (expectativa)? Ele tentará empurrar várias opções, inclusive muitas que você detesta; possivelmente você ficará impaciente e irá embora. Outra situação comum é quando você, sem saber, escolhe comprar um produto/serviço no último dia que os vendedores têm para bater a meta do mês. Nesses casos, há vendedores que se deixam levar pela ansiedade e fazem loucuras como ser insistentes, prometer o que não podem cumprir, empurrar o que o cliente não quer. Para oferecer a solução ideal para o cliente, é essencial oferecer a jornada de compra diferenciada. Nela não há vendedores, mas consultores, cuja missão é entender, investigar, escutar, ter empatia, levantar dores e necessidades, gerar desejo, ofertar a solução e fazer follow-up.
6 – Preocupar-se mais em falar do que ouvir o cliente
Essa atitude equivocada muitas vezes está relacionada à falta de empatia com o cliente, além de deixar-se levar pela ansiedade de querer falar tudo sobre seu produto ou serviço. Você deve mais ouvir do que falar, para se comunicar de forma assertiva. Seu papel, enquanto vendedor, deve ser de entender a expectativa do cliente, fazer as perguntas-chaves e estar atento para identificar as principais dores, desejos e necessidades dele para, desta forma, você falar sobre seu produto e como ele serve de solução para o cliente.
7 – Não ter padrão de produtos e serviços
Imagine uma pessoa que come numa hamburgueria em que o lanche é exatamente como ela adora. Uma semana depois, ela volta ao estabelecimento para repetir a boa experiência, mas o hambúrguer servido é diferente, frustrando sua expectativa. Possivelmente essa pessoa deixará de ser cliente por causa falta de padrão. A padronização de processos é o que garante produzir e vender produtos e serviços da melhor forma, tendo como base qualidade, redução e otimização de custos e recursos, escalabilidade e manter a identidade independentemente de quem na empresa atenda ao pedido do consumidor.
Orientação final
Para não cometer os erros citados, elabore um plano de ação definindo quais falhas serão atacadas, como irá combatê-las, quando fará isso (com data de início e término). Também defina responsáveis para cada atividade, se haverá custo para alguma ação de correção e quais os resultados esperados. Conte com o apoio da equipe do Sebrae nesta empreitada.
Fonte: Exame
